21
April
2020

Hoe krijg je iedereen mee in tijden van verandering? (deel 2)

Op basis van het eerste principe – wederkerigheid, wat je hier nog niet van weet.

Bas Wouters is de enige Cialdini Method Certified Trainer in Nederland, België en Duitsland. De Amerikaanse professor Robert Cialdini is beroemd geworden vanwege zijn baanbrekende onderzoek naar gedragsbeïnvloeding. Bas Wouters was als spreker aanwezig op het jaarlijkse event van Pimm® Solutions, wat dit jaar geheel in het teken stond van het thema verandermanagement. Hij adresseerde hier een uitdaging waar meer organisaties tegenaan lopen; hoe krijg je iedereen mee in tijden van verandering? Hoe zorg je ervoor dat alle neuzen dezelfde kant op staan? Wij vroegen naar de adviezen van Bas, op het gebied van beïnvloeden en overtuigen in tijden van verandering.

Zoals je hebt gelezen in deel één van deze reeks, maken we op een dag gigantisch veel beslissingen. Het is dus maar goed dat het overgrote deel (95%) van deze beslissingen wordt gemaakt via ons onbewuste brein, systeem één. Wat echter nog vaak gebeurt, is dat wij anderen proberen te beïnvloeden, of gedrag proberen te veranderen met behulp van rationale argumenten. Hierbij speel je in op systeem twee en niet op systeem één: het onbewuste brein, waarmee nu juist 95% van de beslissingen worden gemaakt.

Maar hoe spelen we dan in op het onbewuste brein?

Robert Cialdini wordt gezien als dé expert op het gebied van overtuigen. Hij heeft meerdere boeken geschreven en reist de hele wereld rond om lezingen te geven over de zes beïnvloedingsprincipes, die inspelen op het onbewuste brein; systeem één. Daarbij is hij mede verantwoordelijk geweest voor de aanpak van de presidentscampagne van Barack Obama. En we weten natuurlijk allemaal hoe succesvol deze campagne is geweest.

In dit artikel kom je erachter hoe je het principe wederkerigheid - wat je hier nog niet van weet - kan toepassen in tijden van verandering.

Wederkerigheid - wat je er (nog) niet van weet
Bij velen van jullie zal de basis van wederkerigheid bekend zijn. Het gaat om geven en nemen. Bas: ‘We hebben een soort emotionele bankrekeningen met elkaar. Deze emotionele bankrekeningen moeten in balans zijn, oftewel ik nodig jou uit voor mijn verjaardag, dan voel jij ook de verplichting om mij uit te nodigen. Maar er zijn ook elementen van wederkerigheid waar je wellicht nog niet zo bekend mee bent, zoals de wederkerige concessies.


In tijden van verandering is het natuurlijk van belang dat alle stakeholders mee bewegen. De wederkerige concessies kunnen hier een mooie rol in spelen. Wij mensen hebben namelijk moeite met oneindig ‘nee’ blijven zeggen, dit kunnen wij vaak niet.

Wederkerige concessies, dit levert het je op.
Veel wetenschappers hebben onderzoek gedaan naar het effect van wederkerige concessies. Tijdens een van deze  onderzoeken werden diverse mensen in een willekeurige stad aangesproken met de vraag of zij 15 minuten vrij wilden maken om een aantal vragen te beantwoorden. Je hebt dit vast zelf ook wel eens meegemaakt, op weg naar die ene trein die je écht niet kan missen 😉. Het bleek dat  25% van de ondervraagden deze 15 minuten van hun tijd wilde opofferen en deelnemen aan het onderzoek. Dit was aanpak één.

Aanpak twee was, zoals je kunt verwachten, anders. Aan diverse mensen op straat werd namelijk allereerst gevraagd of zij een uur van hun tijd vrij wilden maken om een aantal vragen te beantwoorden. Niemand nam deel aan het onderzoek, oftewel 0% van de ondervraagden gaf het gewenste antwoord ‘ja’.

Maar, en dit is erg belangrijk, in het momentum stelde de onderzoekers de wedervraag: ‘kunt u mij dan helpen met een vragenlijst van 15 minuten?’ Maar liefst 44% van de ondervraagden wilde na het stellen van deze wedervraag deelnemen aan het onderzoek. Statisch gezien is dat dus een stijging van bijna 80% (!) van mensen die antwoordde met het gewenste antwoord en zich dus bewegen in de richting van de onderzoekers’.

In het kader van verandermanagement is daarom het advies van Bas, ‘zorg dat je eerst het grootste verzoek doet. Is het antwoord hierop ‘nee’? Zorg dan dat je in het momentum direct een kleiner verzoek doet. Als je dit doet is men eerder bereid zich mee te bewegen in jouw / de gewenste richting. Oftewel, doe een concessie in het momentum. Als je je namelijk terugtrekt van dit momentum en op een later tijdstip een tegenvoorstel doet, dan heeft men minder moeite met het geven van het antwoord ‘nee’. Iets wat je natuurlijk wilt voorkomen.

Ook andere studies, met een toepassing in het bedrijfsleven, tonen de relevantie van concessies aan. Zo is er aangetoond dat een dergelijk aanbod het beste werkt als je de ontvanger meerdere opties geeft om uit te kiezen. Maar in welke vorm, vraag je je misschien af. De hoeveelheid en presentatie van deze opties zijn van belang voor het succes.

De hoeveelheid en presentatie van opties, op deze manier zorgt het voor succes

Bas: ‘We beginnen met de hoeveelheid opties. Twee opties zijn er minimaal nodig om überhaupt een concessie te kunnen doen. idealiter drie, dan kun je de eerste twee opties al in contrast zetten en de derde optie als concessie gebruiken. Maar er zit ook een maximum aan verbonden. Als je mensen meer dan vijf opties geeft, kiezen ze vaak om niks te kiezen. Er ontstaat zoiets als keuzestress wat dus als gevolg heeft dat we meestal beslissen om helemaal niks te kiezen.’

Naast de hoeveelheid opties die je aanbiedt, is ook de presentatie van de opties van belang. Er zijn diverse manieren om opties te presenteren, via een face-to-face gesprek - in de situatie waar we ons momenteel bevinden is dit natuurlijk getransformeerd tot een video / skype-call -, een telefoongesprek, een sms of via een e-mail natuurlijk. Wat werkt nu het beste?

Bas: ‘Zoals je misschien al verwacht is een face-to-face gesprek / video-call het meest overtuigend. Aangezien de non-verbale communicatie hier overeind blijft. Dan volgt de telefoon. Een sms en e-mail blijft nu over. Wat is overtuigender? Onderzoek toont aan dat een smsje overtuigender blijkt dan een e-mail. Maar beide zijn het minst effectief. Hoe dit komt?

Je kunt hier geen momentum creëren. En dus ook geen consessie doen in het momentum, wat bij de andere opties wel tot de mogelijkheden behoort.

Hoe proberen wij heel de dag mensen te vragen iets voor ons te doen? Gek genoeg veelal via een e-mail. Begrijp me niet verkeerd, een e-mail biedt in veel gevallen ook uitkomst, maar om echt slagen te maken en mensen veranderingen te laten doorvoeren is er vaak meer nodig dan een mailtje’.

In tijden van verandering is het dus zeker belangrijk om ook de non-verbale communicatie te behouden en in te zetten.

Een korte recap
Wederkerigheid is een zeer toepasbaar en relevant principe in verandermanagement. Als ik iets voor jou doe ben je eerder bereid ook iets voor mij te doen. Hoe je dit kan toepassen? Met wederkerige concessies bijvoorbeeld. Zorg dat je meerdere opties hebt uitgewerkt, het grootste verzoek eerst doet, waarna je in het momentum een kleiner verzoek kunt doen. Maar let wel op het aantal opties die je aanbiedt en bezorg je stakeholders geen keuzestress met een overload aan opties (meer dan vijf). Hoe ben je het meest overtuigend? De combinatie van verbale en non-verbale communicatie. Best toepasbaar zo toch?

In een volgend artikel uit deze reeks zullen we toelichten hoe je de principes liking en sociaal bewijs kan toepassen op verandermanagement. Stay tuned voor deel 3!

WKR op orde? Download de WKR checklist!
download  →

Op de hoogte blijven?
Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Bedankt! Je inschrijving is gelukt.
Oeps! Er is iets fout gegaan, probeer het later opnieuw.
P2P-verbetertrajecten: hoe krijg je grip en een efficiënt proces?
Ewald Schaap
Purchase-to-Pay Expert, Ewald Schaap Consulting
lees verder    →
Voorkom sociale isolatie, koffiepraat is belangrijker dan je denkt
Wencke Ester Lorber
Commercieel Directeur
lees verder    →
Hoe krijg je iedereen mee in tijden van verandering? (deel 1)
Bas Wouters
Cialdini Method Certified Trainer
lees verder    →
Aandacht, waardering en slimmer belonen: zo groei je sneller met top talent
Remy Ludo Gieling
Hoofdredacteur MT & Sprout
lees verder    →
Gelukkige medewerkers, 5 tips om de code te kraken!
Florie Pronk
Promovenda bij het Erasmus Happiness Economics Research Organization
lees verder    →
Bookspot.nl & Pimm® slaan de handen ineen
Frits van der Laan
Senior Marketeer
lees verder    →
Hier moet je op letten in je beloningsbeleid, volgens Great Place to Work
Wencke Lorber
Commercieel Directeur, Great Place to Work
lees verder    →
WKR lastig? Niet als je het zelf goed regelt
Leo Huisman
Accountant, HLB Den Hartog
lees verder    →
Voor meest efficiënte resultaat: pak de koe bij de horens
Jolanda Maasakkers
Directiesecretaresse, SDK Vastgoed
lees verder    →
Stress tijdens de zakelijke feestdagen? Verleden tijd
Marcella van Dijk
Senior Office Manager, ICT Group
lees verder    →
Spend analyse: in Europa lopen we vijf jaar voor op inkoopgebied
Alexander Arsath Ro'is
Inkoopstrateeg a.i., Gemeente Schiedam
lees verder    →
De goede voornemens van de beste secretaresse van Nederland
Kelly Moerbeek
Executive assistant, NN Group
lees verder    →
Onverwacht voordeel van een kerstcadeau: een gemotiveerde werknemer
Henry Robben
Hoogleraar Marketing, Nyenrode Business Universiteit
lees verder    →
Tail spend: 'Op de kleintjes letten' gaat niet altijd vanzelf
Alef Burghouts
Value Solutions Consultant, Coupa Software
lees verder    →
Het verborgen belang van een zakelijk kerstcadeautje
Wouter Maat
Manager Purchasing & Category Development, Pimm® Solutions
lees verder    →
Het carrièrepad van de secretaresse van het jaar
Kelly Moerbeek
Executive Assistant, NN Group
lees verder    →
Efficiëntie: de beste secretaresse van Nederland deelt haar geheimen
Kelly Moerbeek
Executive Assistant, NN Group
lees verder    →
Tail spend management brengt technologie en businessbehoeften bij elkaar
Doede van Haperen
Chief Enthousiasm Officer, LAKRAN Procurement Professionals
lees verder    →
Wie is die nieuwe inkoper?
Caroline van den Bosch
Managing Partner, Emeritor
lees verder    →
Inzicht in kleine uitgaven levert grote besparingen op
Robert-Jan Meeks
Eigenaar, Optimeeks Inkoop Implementatie
lees verder    →
Hoe zorg je voor compliancy bij inkoopprocessen?
Ewald Schaap
P2P Consultant, Ewald Schaap Consulting
lees verder    →
Orderproces genegeerd in digitalisering administratie
Tim Schaefers
Algemeen Directeur, Esize
lees verder    →
Gebruikelijkheidstoets biedt speelruimte binnen de Werkkostenregeling
Leo Huisman
Accountant, HLB Den Hartog
lees verder    →
Wie staat werkelijk centraal? De klant of jouw organisatie?
Jeroen Volk
CEO, InvoiceSharing
lees verder    →
Hoe koppel je het MKB aan de multinational zonder gedoe?
Mark Scholten
Baaz Magazine
lees verder    →
Wie staat werkelijk centraal? De klant of jouw organisatie?

Jeroen Volk

CEO, InvoiceSharing
lees verder   →
Het carrièrepad van de secretaresse van het jaar

Kelly Moerbeek

Executive Assistant, NN Group
lees verder   →
Orderproces genegeerd in digitalisering administratie

Tim Schaefers

Algemeen Directeur, Esize
lees verder   →
Hoe koppel je het MKB aan de multinational zonder gedoe?

Mark Scholten

Baaz Magazine
lees verder   →
Bookspot.nl & Pimm® slaan de handen ineen

Frits van der Laan

Senior Marketeer
lees verder   →
Stress tijdens de zakelijke feestdagen? Verleden tijd

Marcella van Dijk

Senior Office Manager, ICT Group
lees verder   →