Orders van duizenden cadeaubonnen. Liefst met handgeschreven kaartje. Taarten die in kruimels aankomen. Boeketten die er nèt niet zo uitzien als op de foto. Op de supportafdeling van Pimm® komt het dagelijks allemaal voorbij. Met de telefoon tussen kin en schouder geklemd, één hand op het toetsenbord en een rol plakband in de andere worden allerlei uiteenlopende verzoeken behandeld, problemen opgelost en ook nog orders ingepakt. Saai is het zeker niet!
Triiing! Kelly wil net opstaan om een order in te gaan pakken en de telefoon gaat alweer… Oftewel een vrij normale dag op de supportafdeling van Pimm® Solutions. Het ene moment is het rustig, dan kom je handen tekort. Zeker tijdens de drukke kerstperiode zijn er meer uren in een dag nodig om alle bestellingen te verwerken. Worden er in de late uurtjes gezellig nog duizenden cadeaubonnen ingepakt. Want klanten zo goed mogelijk helpen met het verwerken van hun bestelling, dat doen ze de hele dag, op allerlei manieren. Van mails beantwoorden en de telefoon opnemen tot cadeaubonnen activeren, orders inpakken en speciale aanvragen verwerken. Héél soms springen ze zelf in de auto voor een last-minute levering, het kan allemaal.
Bellen mag altijd
Door de enorme groei die Pimm® doormaakt verandert de werkwijze elke maand. Er wordt steeds meer geautomatiseerd en constant efficiëntere methodes ontwikkeld. Zo zal binnenkort het activeren van cadeaubonnen automatisch verlopen (dit gebeurt nu nog handmatig!). Zo blijft er meer tijd over voor het belangrijkste: probleemafhandeling. Kelly: “Wat ik belangrijk vind, is dat onze klanten weten dat ze ons echt altijd kunnen bellen en mailen. Al is het een nieuwe klant die eigenlijk niet weet of de order wel goed is gegaan of iemand die een kleine aanpassing op een order wil doen zoals het wijzigen van een kostenplaats. Support zal hierin altijd bereid zijn de klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn en vaak lukt dat nog ook!”
Achter de schermen
Wanneer de klant heeft opgehangen, is een probleem nog niet afgehandeld. Veel van wat er bij support gebeurt speelt zich achter de schermen af. Het activeren van cadeaubonnen of het afstemmen van orderwijzigingen met de betreffende uitvoerende partijen kan zomaar een paar uur in beslag nemen. Ook komen er veel vragen van dezelfde uitvoerende partijen, bijvoorbeeld door onvolledige of foutieve adresgegevens, of kaartteksten die de bestellers vergeten toe te voegen. Als supportmedewerker ben je tussenpersoon die de belangen van verschillende partijen zo goed mogelijk moet coördineren: van klant én leverancier. De belangen van de klant staan hierbij centraal. Chris: “Persoonlijk vind ik de interactie die plaatsvindt met klanten het leukst. Zeker met die klanten die jou als persoon kennen en waarbij duidelijk merkbaar is dat ze echt op je vertrouwen wanneer ze een vraag of opmerking hebben. Bijvoorbeeld wanneer iemand een taartenorder plaatst die op diverse afleveradressen geleverd moet worden. Het is dan iedere keer weer een uitdaging het voorbereidende werk zo goed mogelijk met de leveranciers af te stemmen voor een correcte levering en dus een tevreden klant.”
Speciale verzoeken
Niet alles gaat volgens de reguliere weg. Dat zou maar saai zijn… Dagelijks zijn er speciale verzoeken die om een slimme oplossing vragen. Een oplossing vinden voor een (bijna) onmogelijke taak blijkt het leukst. Zoals die keer dat er last minute nog 225 kilo paaseieren ingekocht, per kilo ingepakt én geleverd moesten worden. “Of als er ’s ochtends een klant belt die de dezelfde dag eigenlijk nog 100 bol.com cadeaubonnen nodig heeft. Dan gaan we na of dit haalbaar is en trekken soms ook andere collega’s van hun plek om even mee te helpen, dan is het alle hens aan denk!” aldus Kelly. Juist die onvoorspelbaarheid maakt het leuk om te werken op support. En blijkt dat (bijna) niets onmogelijk is. Behalve die keer dat een klant vroeg of hij direct een elektrisch apparaat kon inwisselen voor zijn bol.com cadeaubon. Helaas… Daarvoor moet je toch echt bij bol.com zelf zijn.
Soft spot
De soft spot van Pimm®’s klantenservice? Teleurgestelde klanten, waarbij er iets mis is gegaan met de bestelling. En dat kan soms best lastig zijn. Zoals een boeket dat niet overeenkomt met de verwachting van de klant. Chris: “Ook al is ons voorbereidende werk nog zo goed gedaan, ergens in de schakel kan er toch iets misgaan. Daarom is het ook heel belangrijk scherp te zijn op de partners die in ons netwerk zijn aangesloten.” Of juist heel enthousiaste klanten met bijzondere verzoeken. Lennard: “Sommige klanten begrijpen dat het probleem exotisch en niet acuut op te lossen is. Maar of het dan tòch kan… Dat maakt het extra uitdagend deze klant zo goed mogelijk van dienst te zijn.”
Niks is te gek
Wanneer een bedrijf overgaat op een nieuw systeem, zullen er altijd vragen zijn. Of zullen zaken in het begin nog niet zo soepel verlopen. Die overgang van oud naar nieuw, daar is Pimm®’s supportafdeling juist voor. Lennard, Chris en Kelly hebben de laatste drie jaar al zoveel uiteenlopende vragen gehad, niks is ze te gek. Bovendien krijgen ze in 2016 hulp van nog meer handen, met Suzie en Lisanne als nieuwste vaste medewerkers.
Voor de bijzondere momenten
Er zullen altijd bijzondere momenten zijn waarbij we even stil willen staan. Feestelijke momenten met champagne en taart. Momenten van bezinning met een bloemetje en een attent gebaar. Pimm®’s supportafdeling is ervoor om deze momenten zo persoonlijk en vlekkeloos mogelijk te laten verlopen.