De tijd dat een klant een object was om veel geld aan te verdienen met zo min mogelijk aandacht is voorbij. Toch? Sinds enkele jaren roepen veel bedrijven dat ‘de klant centraal staat’. Helaas is het in veel gevallen, vooral een project voor de marketingafdeling. Maar er zijn ook organisaties die het wel begrijpen. Hoe kan het wel? Aan het woord is Jeroen Volk, CEO van InvoiceSharing.
Veel organisaties roepen dat bij hen de klant centraal staat. Het vervelende is: ze geloven het zelf nog ook. Een test:
1. Bezoekt jouw organisatie klanten twee keer per jaar om een kop koffie te drinken en verwacht je dat die klant volgend jaar nog klant is?
2. Wanneer heeft jouw organisatie de klant een berichtje gestuurd toen je in het nieuws vernam dat er iets positiefs gebeurde met die klant?
3. En gebeld?
4. Haal hier alle belletjes af waarin jouw organisatie probeerde om in dat belletje ook meteen wat te verkopen: ‘Gefeliciteerd klant! Dit maakt mijn product extra relevant.’
Ik vrees dat het nu akelig stil is … Een trend die ik internationaal zie bij grote bedrijven zoals American Express, Mastercard, maar ook dichterbij huis partijen zoals Facilicom en Pimm® Solutions, is dat zij de vraag stellen: wat kan IK nu doen om mijn klant ECHT te helpen, naast het leveren van mijn primaire product?
Klanten blij maken 2.0
Wat doen zij om dit waar te maken? Om klanten echt blij te maken? Niet: beste service, altijd bereikbaar en de beste prijs. Dat zijn allemaal zaken die de concurrent ook op de website heeft staan en dus niet uniek zijn. Klanten verwachten dit als standaardservice. Hier wordt hij niet echt blij van, maar hij is gewoon niet blij als dit niet in orde is. Wat leveren organisaties als Pimm® Solutions dan meer dan hun product? Dat zit hem vooral in beleving. Denk aan een prettige bestelervaring. Daar wordt veel in geïnvesteerd: vaak via een gebruiksvriendelijke website. Een prettige levering: De 24-uurslevering is de standaard, dat heeft vrijwel iedere organisatie goed geregeld, zorg er bijvoorbeeld voor dat de communicatie rond de levering soepel verloopt. Ook belangrijk: een prettige factuurervaring. De meeste organisaties sturen een papieren factuur of PDF per email. Dat is de klant immers gewend. Dat is interessant: het verwerken van een factuur door een klant kost tussen de 5 en 50 euro (afhankelijk van het rapport dat je erbij neemt). Als dank voor de bestelling zadel je je klant dus op met laten we zeggen 10 euro kosten. Dat is aardig zeg! Je hebt immers de papieren factuur mogelijk vaarwel gezegd en stuurt nu een PDF per e-mail. Jij hebt een kostenbesparing van 5 euro gerealiseerd. Dat de klant die PDF weer mag overtypen zodat die alsnog 10 euro kost …. Dat boeit toch niet. Of wel?
Wie heeft interesse in jou?
Ben je er ook nog als de deal is gedaan? Is er sprak van een prettige nazorg? Oei, van hoeveel klanten weet je of ze tevreden zijn met het product? Na een dag, een week, een maand of een jaar. Zolang als je zaken doet met uw klant heeft de nadruk gelegen op het optimaliseren van uw verkoopprocessen, waarbij de klant zo winstgevend mogelijk moet zijn. Wat je je klant verder aandoet, is niet zo relevant. Daar word je niet op afgerekend. Maar: hoe voelt dat als een leverancier dat bij jou doet? Ga eens na:
1. Hoeveel leveranciers hebben echt interesse in jou?
2. Denk eens aan je favoriete leverancier: hoe zie jij die relatie?
De nieuwe trend is dat leveranciers die echt om hun klanten geven een stapje verder gaan en nadenken wat het gevolg is van het totale klantcontact en de klantrelatie. Hier hoort ook bij:
1. Een mogelijkheid dat het proces rond een factuur geheel geautomatiseerd wordt. De factuur belandt voorzien van de juiste grootboekrekening, zonder tussenkomst van mensen, automatisch in de boekhouding. Ofwel: ruim de rommel die je voor je klanten maakt op.
2. Interesse tonen en nagaan of jouw klant blij is met het product dat je hebt geleverd hebt. Niet alleen na een dag, maar ook in de periode tot een jaar bijvoorbeeld.
Ga je nog een stapje verder?
1. Ga dan ook eens na of jouw leveranciers echt blij zijn en of zij jou echt blij maken?
2. Hoe betaal je je leveranciers, en maakt ze dat blij? En zou je dat op kunnen lossen?
Wil je weten of jouw organisatie op de goede weg is? Dat is niet moeilijk te achterhalen: vraag het je klanten. Zij kunnen het je haarfijn vertellen. Lang leve Klanten blij maken 2.0! Eindelijk dan ;).